{"id":25233,"date":"2016-04-27T08:58:50","date_gmt":"2016-04-27T06:58:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/?p=25233"},"modified":"2017-03-06T09:33:44","modified_gmt":"2017-03-06T09:33:44","slug":"messaging-waechst-neue-chancen-fuer-den-instant-kundenservice-in-bibliotheken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/de\/2016\/04\/messaging-waechst-neue-chancen-fuer-den-instant-kundenservice-in-bibliotheken\/","title":{"rendered":"Messaging w\u00e4chst: Neue Chancen f\u00fcr den Instant-Kundenservice in Bibliotheken?"},"content":{"rendered":"<div class='__iawmlf-post-loop-links' style='display:none;' 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Messaging Apps boomen. Ihr <a href=\"http:\/\/www.tns-infratest.com\/presse\/presseinformation.asp?prID=3451\" target=\"_blank\">Wachstum \u00fcbertrifft das von sozialen Netzwerken<\/a>, und die vier meistgenutzten Messenger Apps weisen bereits mehr Nutzerinnen und Nutzer auf als die vier <a href=\"http:\/\/www.forbes.com\/sites\/baldwincunningham\/2016\/03\/22\/why-messaging-is-the-business-interface-of-the-future\/#11c822476d3e\" target=\"_blank\">meistgenutzten sozialen Netzwerke<\/a>.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.whatsapp.com\/\" target=\"_blank\">WhatsApp<\/a> oder der <a href=\"http:\/\/www.messenger.com\/?_rdr\" target=\"_blank\">Facebook Messenger<\/a> geh\u00f6ren <a href=\"http:\/\/www.cnet.com\/news\/four-megapopular-messaging-apps-youve-probably-never-heard-of\/\" target=\"_blank\">weltweit zu den meistgenutzten Apps<\/a>. Alleine WhatsApp weist bereits mehr als <a href=\"http:\/\/www.heise.de\/newsticker\/meldung\/WhatsApp-hat-eine-Milliarde-aktive-Nutzer-3089551.html?wt_mc=rss.ho.beitrag.rdf\" target=\"_blank\">eine Milliarde Nutzerinnen und Nutzer<\/a> auf.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-25252\" src=\"https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_02.jpg\" alt=\"Grafik-im-Text-1024x546_02\" width=\"1024\" height=\"546\" srcset=\"https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_02.jpg 1024w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_02-300x160.jpg 300w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_02-768x410.jpg 768w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_02-860x459.jpg 860w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_02-680x363.jpg 680w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_02-500x267.jpg 500w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_02-400x213.jpg 400w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_02-200x107.jpg 200w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_02-50x27.jpg 50w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><H4>Messaging wandelt den Kommunikationsstil<\/H4><\/p>\n<p>Wie stark Messaging Apps genutzt werden, veranschaulichen die \u201e<a href=\"http:\/\/www.kaufda.de\/info\/apps-in-echtzeit\/\" target=\"_blank\">Apps in Echtzeit<\/a>\u201c. Neben den in <a href=\"http:\/\/de.statista.com\/infografik\/3975\/messenger-nutzung-in-deutschland\/\" target=\"_blank\">Deutschland<\/a> stark verbreiteten Messaging Apps erfreuen sich weitere wie <a href=\"http:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/WeChat\" target=\"_blank\">WeChat<\/a>, <a href=\"https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Tencent_QQ\" target=\"_blank\">QQMobile<\/a> oder <a href=\"http:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Line_%28Instant_Messaging%29\" target=\"_blank\">LINE<\/a> weltweit <a href=\"http:\/\/www.statista.com\/statistics\/258749\/most-popular-global-mobile-messenger-apps\/\" target=\"_blank\">gro\u00dfer Beliebtheit<\/a>. Auch <a href=\"https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/2016\/02\/snapchat-aufmerksamkeit-fuer-bibliotheken-mit-selbstzerstoerenden-bildern\/\" target=\"_blank\">Snapchat<\/a> springt auf den Zug auf und positioniert sich deutlicher als <a href=\"http:\/\/www.internetworld.de\/onlinemarketing\/snapchat\/snapchat-erklaert-facebook-messenger-krieg-1088660.html\" target=\"_blank\">Messaging App<\/a>. Aufgrund der Fortschritte auf dem Gebiet der K\u00fcnstlichen Intelligenz gewinnen Chatbots derzeit deutlich an Beliebtheit. Dieses Thema wollen wir sp\u00e4ter in einem eigenen Beitrag vertiefen.<\/p>\n<p>Die weite Verbreitung von Messaging Apps pr\u00e4gt die Kommunikationskultur. Sehr schnelle Antworten in einem informellen Kommunikationsstil erfreuen sich bei den Messaging-Nutzerinnen und -Nutzern gro\u00dfer Beliebtheit. Wer sich daran gew\u00f6hnt, per Chat unkompliziert eine direkte Antwort zu bekommen, findet es alsbald nicht mehr akzeptabel, mehrere Tage darauf warten zu m\u00fcssen. Sofortige Reaktion wird zunehmend erwartet.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><H4>Messaging als neue Kundenplattform<\/H4><\/p>\n<p>Messaging Apps k\u00f6nnen zudem heute weit mehr, als lediglich Text-Chats abzuwickeln. Bilder, Videos und finanzielle Transaktionen k\u00f6nnen dar\u00fcber versendet werden. Manches innovative Unternehmen nutzt Messaging Apps bereits, um dar\u00fcber den kompletten <a href=\"http:\/\/blog.hubspot.com\/marketing\/messaging-apps\" target=\"_blank\">Kundenkontakt zu gestalten<\/a>. Messaging ist \u00fcberall und wird teilweise als die zentrale zuk\u00fcnftige <a href=\"http:\/\/www.forbes.com\/sites\/baldwincunningham\/2016\/03\/22\/why-messaging-is-the-business-interface-of-the-future\/#11c822476d3e\" target=\"_blank\">Schnittstelle zu Kundinnen und Kunden<\/a> gehandelt. Was in Asien schon etabliert ist, <a href=\"http:\/\/www.telegraph.co.uk\/technology\/news\/12116239\/WhatsApp-has-a-plan-to-be-more-than-just-a-messaging-app-Will-it-work.html\" target=\"_blank\">strebt nun auch WhatsApp<\/a> an: der Einsatz von Messaging im Kundenservice.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube-nocookie.com\/embed\/8DjQCeOVwIs?rel=0\" width=\"600\" height=\"338\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><H4>Kundenservice per Live-Chat<\/H4><\/p>\n<p>So nutzt die Modefirma Everlane den Facebook Messenger, um <a href=\"http:\/\/blog.hubspot.com\/marketing\/everlane-branding-growth-strategy-podcast\" target=\"_blank\">Bestellungen entgegenzunehmen und R\u00fccksendungen abzuwickeln<\/a>. Rare Pink, ein Londoner Juwelier, setzt WhatsApp und <a href=\"http:\/\/www.forbes.com\/sites\/parmyolson\/2015\/11\/30\/whatsapp-store-diamond-rings\/#4e78c4626516\" target=\"_blank\">WeChat f\u00fcr die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden<\/a> ein. Das LINQ Hotel setzt WeChat f\u00fcr das schnelle Einchecken sowie das Anpassen von Licht und Zimmertemperatur ein. Das Sheraton Airport Hotel setzte als <a href=\"http:\/\/www.sheratonfrankfurtairport.com\/de\/whatsapp\" target=\"_blank\">erstes Hotel WhatsApp im Kundenservice<\/a> ein und G\u00e4ste des Aloft Manhattan Downtown Hotels k\u00f6nnen <a href=\"http:\/\/www.alofthotelshub.com\/news\/aloft-hotels-launches-worlds-first-emoji-only-room-service-menu\/\" target=\"_blank\">per Emoji beispielsweise Essen bestellen<\/a>.<\/p>\n<p>Mit <a href=\"http:\/\/en.pockettour.com.ua\/\" target=\"_blank\">Pockettour<\/a> gibt es das erste Reiseb\u00fcro, das komplett aus einer Messaging App heraus agiert. Als erste Fluglinie wird KLM weltweit den <a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/KLM\/videos\/10153557634090773\/\" target=\"_blank\">Facebook Messenger in die Kundenkommunikation <\/a>integrieren. Reisende haben mit dem Messenger alle wichtigen Informationen und Dokumente, wie die Boardingkarte, zu ihrem Flug auf einen Blick und k\u00f6nnen <a href=\"http:\/\/www.facebook.com\/davidm\/posts\/10156841782530195\" target=\"_blank\">bei Fragen oder Umbuchungen sofort direkten Kontakt<\/a> zur Airline aufnehmen, was ihnen ein stressfreies Reiseerlebnis sichern soll. An der kompletten Abschaffung von E-Mail arbeitet derzeit <a href=\"http:\/\/www.uber.com\/\" target=\"_blank\">Uber<\/a>, das seinen <a href=\"http:\/\/www.techinsider.io\/uber-beefs-up-customer-support-in-app-2016-3\" target=\"_blank\">Kunden-Support<\/a> ausschlie\u00dflich auf Messaging umstellt.<\/p>\n<p>Auch chat-basierte <a href=\"http:\/\/www.trendhunter.com\/trends\/shopo\" target=\"_blank\">Verkaufs-Apps wie Shopo<\/a> erscheinen zunehmend am Markt. <a href=\"http:\/\/www.chatshopper.com\/de\/\" target=\"_blank\">Chatshopper<\/a> nimmt W\u00fcnsche von Kundinnen und Kunden, die auf der Suche nach bestimmten Produkten sind, per WhatsApp oder Facebook Messenger entgegen, recherchiert f\u00fcr diese und meldet ihnen ein passendes Produkt zur\u00fcck. Verdient wird an den Verkaufsprovisionen der H\u00e4ndler, oder es wird eine Servicepauschale erhoben. In eine \u00e4hnliche Richtung gehen auch <a href=\"http:\/\/t3n.de\/news\/messaging-startups-whatsapp-sms-whatscook-gobutler-whatsservice-sixtyoneminutes-626063\/\" target=\"_blank\">Butler-Services via WhatsApp oder SMS<\/a>; sie bieten zugleich einen guten Einblick in das <a href=\"http:\/\/www.basicthinking.de\/blog\/2016\/02\/09\/whatsapp-zukunft-kundenservice\/\" target=\"_blank\">Zukunftspotential<\/a> von Messenger-basiertem Kundenservice.<\/p>\n<p><H4>Bildung und Nachrichten im Messaging-Stil<\/H4><\/p>\n<p>In anderen Branchen h\u00e4lt Messaging ebenso Einzug. Im Februar 2016 neu an den Start gegangen ist die\u00a0<a href=\"http:\/\/itunes.apple.com\/us\/app\/quartz-news-in-a-whole-new-way\/id1076683233\" target=\"_blank\">Quartz App<\/a>, die Nachrichten informell im Chat-Stil \u00fcbermittelt.<\/p>\n<p>Auch im Bildungsbereich verbreiten sich WhatsApp und Co: Die Universit\u00e4t Hohenheim bietet seit April 2015 eine <a href=\"http:\/\/www.uni-hohenheim.de\/whatsapp-studienberatung\" target=\"_blank\">Studienberatung per WhatsApp<\/a> an. Unterricht in der App erteilt die im Dezember 2015 in Nigeria gestartete <a href=\"http:\/\/chatclass.ng\/\" target=\"_blank\">ChatClass App<\/a>. Der Schulunterricht findet einzeln oder in Gruppen kostenpflichtig via WhatsApp statt. Die Lehrenden setzen Texte, Voice Notes, Bilder und Videos w\u00e4hrend der 60-min\u00fctigen Schulstunden ein.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-25256\" src=\"https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_01.jpg\" alt=\"Grafik-im-Text-1024x546_01\" width=\"1024\" height=\"546\" srcset=\"https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_01.jpg 1024w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_01-300x160.jpg 300w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_01-768x410.jpg 768w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_01-860x459.jpg 860w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_01-680x363.jpg 680w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_01-500x267.jpg 500w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_01-400x213.jpg 400w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_01-200x107.jpg 200w, https:\/\/www.zbw-mediatalk.eu\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Grafik-im-Text-1024x546_01-50x27.jpg 50w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><H4>Von der Chat-Auskunft zur kompletten Messaging-Plattform? <\/H4><\/p>\n<p>Einzelne Bibliotheken setzen wie die Universit\u00e4tsbibliothek der <a href=\"http:\/\/www.tum.de\/studium\/studinews\/ausgabe-052014\/show-052014\/article\/32000\/\" target=\"_blank\">TU M\u00fcnchen auf den Auskunftsdienst per WhatsApp<\/a>. Ebenso bietet die <a href=\"http:\/\/www.erlangen.de\/bibliothek\/desktopdefault.aspx\/tabid-1564\/3473_read-31474\/\" target=\"_blank\">Stadtbibliothek Erlangen einen WhatsApp-Service<\/a> an. Sie macht dabei deutlich, was aus rechtlicher Sicht und in Bezug auf Sicherheitsaspekte bei der Nutzung von WhatsApp beachtet werden sollte und dass bei sensiblen Themen daher eine Kommunikation per E-Mail bevorzugt werden sollte.<\/p>\n<p>Bei allen Chancen, die Messaging im Kundenservice bieten mag, ist zu bedenken, dass sich Bibliotheken damit, insbesondere was den Datenschutz betrifft, in einer rechtlichen Grauzone bewegen. Bibliotheken sollten sich nach derzeitigem Stand daher gut \u00fcberlegen, ob sie trotzdem auf Messaging setzen wollen.<\/p>\n<p>Generell beinhaltet die verst\u00e4rkte Messenger-Nutzung aber ein gro\u00dfes Potential f\u00fcr Bibliotheken. Wenn sie ihren Kundenservice dar\u00fcber anbieten, k\u00f6nnte es ihnen beispielsweise helfen, sich ihren <a href=\"http:\/\/www.sr.ithaka.org\/blog\/if-chat-is-the-next-interface-can-libraries-reestablish-their-place-in-the-research-workflow\/\" target=\"_blank\">Platz im Forschungszyklus<\/a> zur\u00fcckzuerobern. Bibliotheken k\u00f6nnten hierbei auf ihre ureigenen St\u00e4rken zur\u00fcckgreifen, umso mehr wenn sie bereits eine Chat-Auskunft betreiben und daf\u00fcr entsprechende Workflows und eine Infrastruktur beziehungsweise Kooperationen etabliert haben. Damit k\u00f6nnten sie sogar anderen Anbietern gegen\u00fcber einen Startvorteil haben.<\/p>\n<p>Allerdings gilt es, einige Herausforderungen zu meistern. Denn der Messaging-Trend geht dahin, einen umfassenden Kundenservice per App abzubilden. Daf\u00fcr m\u00fcssten Bibliotheken ihr vorhandenes Modell der Chat-Auskunft aufbohren und zu einem allumfassenden Service-Interface weiterentwickeln. Der Auskunftsservice per Chat m\u00fcsste mit anderen Bibliotheksdienstleistungen enger verkn\u00fcpft werden, um dem Trend der Messaging-Kultur zu entsprechen. Dagegen spricht bislang, dass heutige Chat-Ausk\u00fcnfte viel <a href=\"http:\/\/www.sr.ithaka.org\/blog\/if-chat-is-the-next-interface-can-libraries-reestablish-their-place-in-the-research-workflow\/\" target=\"_blank\">Wert auf Anonymit\u00e4t der Nutzerinnen und Nutzer<\/a> legen. Dies erschwert es, ihnen weitergehende Services \u00fcber die Kundenschnittstelle Messaging anzubieten. Die direkte Verf\u00fcgbarmachung oder Vormerkung von im Beratungsgespr\u00e4ch empfohlener Literatur innerhalb der Messaging-App w\u00e4re ein denkbares Szenario.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Messaging ist eines der Trendthemen 2016. Messaging Apps boomen. Ihr Wachstum \u00fcbertrifft das von sozialen Netzwerken, und die vier meistgenutzten Messenger Apps weisen bereits mehr Nutzerinnen und Nutzer auf als die vier meistgenutzten sozialen Netzwerke. WhatsApp oder der Facebook Messenger geh\u00f6ren weltweit zu den meistgenutzten Apps. 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