Emojis: Wie lassen sie sich im Kundenservice einsetzen?

Emojis sind für viele mobile Nutzerinnen und Nutzer zum festen Bestandteil ihrer Kommunikation geworden. Die stark verbreitete Nutzung von Messaging Apps macht auch ihren Einsatz im Kundenkontakt möglich. Findige Anbieter zeigen, wie Emojis zu einem Bestandteil des Kundenservices werden.

Die zunehmend von einer Messaging-App-Kultur geprägte mobile Kommunikation und der damit einhergehende Boom von Chatbots führen für Emojis zu weiteren Einsatzmöglichkeiten.

Die Verwendung von Emojis in der Kommunikation wird unter anderem dadurch leichter, dass Anbieter wie Dango ihre Eingabe mit einem smarten Tastaturassistenten unterstützen. Der Assistent lernt aufgrund des Nutzerverhaltens und schlägt automatisch passende Emojis oder auch GIFs für eine Antwort vor. Auf der anderen Seite entstehen Tools wie Influential gemeinsam mit IBMs Watson, die es Anbietern ermöglichen, die Kommunikation mit Wörtern ebenso wie mit Emojis besser zu analysieren und für zielgenaueres Marketing zu nutzen.









Wir zeigen einige Anbieter, die Emojis kreativ im Kundenservice einsetzen:

Essen bestellen per Emoji

Bei Fooji ist es für Nutzerinnen und Nutzer in ausgewählten US-Städten möglich, Essen via SMS oder Tweet per Emoji zu bestellen und von einem nahegelegenen Restaurant geliefert zu bekommen. Die Gäste des Aloft Manhattan Downtown Hotels können ebenfalls per Emoji Essen bestellen, aber auch andere Zimmerservices nutzen. Auch die Kundinnen und Kunden von Domino’s können die Lieferung ihrer Lieblingspizza per Emoji über verschiedenste Kanäle wie Twitter oder Messenger veranlassen. Dazu posten sie beispielsweise ein “Pizza-Emoji” bei Twitter an @Dominos.

Emojis symbolisieren Flugziele

Sogar die Flugbuchung wird durch Emojis neu gestaltet. So bietet Cheapflights die mobile Flugsuche per Emoji an. Wer etwa einen Koala und ein Fahrrad sucht, bekommt Flüge von Sydney nach Amsterdam angezeigt.

Personalisierung von Angeboten

Martini führte eine Promotionaktion für seine Facebook Fans durch, bei der sie personalisierte Spotify-Playlisten von einem ‘DJ Chatbot’ kreieren lassen konnten. Zu diesem Zweck wurden sie gebeten, ihren Sommer mit Emojis zusammenzufassen.

Bereitstellung themenspezifischer Emojis

Eine öfter genutzte Option ist die Bereitstellung von speziellen Emojis. L’Oréal etwa bietet mit Beaumoji spezielle Emojis zu Themen rund um die Schönheit kostenlos an.

Arbeitsvermittlung

Dass sich der Einsatz von Emojis nicht auf den Kundenkontakt beschränken muss, zeigt das Beispiel der französischen La Banque Postale. Mit ihrer 24-stündigen Initiative #MonTalentPour1Job half sie jungen Menschen, eine Stelle zu finden, die ihr im September 2016 in einem Tweet drei Emojis sendeten, die die gewünschte Art des Jobs, den Ort und ihr Ausbildungsniveau widerspiegelten.

Emojis können Kommunikation vereinfachen

Der Einsatz von Emoji im Kontext von Bibliotheken und Wissenschaft gestaltet sich möglicherweise etwas schwieriger, da sich manche Themen nicht so deutlich in Emojis verpacken lassen. Vielleicht geben die aufgeführten Beispiele Inspiration dafür, über eine Vereinfachung von Kommunikation nachzudenken und dafür neue Wege zu gehen.




Autorin: Birgit Fingerle (ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft; Soziale Medien, Stabsstelle Innovationsmanagement)

No Comments

Post a Comment